उपभोक्ताओं ने ऐप के अनुभव को कैसे फिर से परिभाषित किया और व्यावसायिक सफलता सुनिश्चित करने के लिए ब्रांडों को क्या करना चाहिए

जब से कोविड-19 महामारी हुई है लोग अपने जीवन के सबसे चुनौतीपूर्ण दौर से निपटने के लिए डिजिटल सेवाओं पर भरोसा करने लगे हैं। ऐप्स सामान्यता के लिए एक जीवन रेखा रहे हैं, जिससे लोग अपने प्रियजनों से जुड़ सकते हैं, आपातकालीन सेवाओं तक पहुंच सकते हैं, और काम कर सकते हैं और दूर से सीख सकते हैं।

एप डायनामिक एप एटेंशन इंडेक्स 2021 ने खुलासा किया कि लोगों द्वारा उपयोग किए जा रहे एप्लिकेशन की संख्या में दो साल पहले की तुलना में 30 प्रतिशत की भारी वृद्धि हुई है, जिससे उन्हें पहले की तरह नई सेवाओं तक पहुंच प्राप्त हुई है। 88 प्रतिशत लोगों का कहना है कि वे इसी तरह डिजिटल सेवाओं पर निर्भर रहेंगे, या वे अगले 12 महीनों में इन पर और भी अधिक निर्भर हो सकते हैं।

यह भारत में रिटेल उद्योग के लिए एक वास्तविक गेम-चेंजर है, जो लॉकडाउन के महीनों के दौरान उपभोक्ताओं से जुड़े रहने के लिए लगभग पूरी तरह से अनुप्रयोगों पर निर्भर था। संख्याएं खुद के लिए बोलती हैं: 2020 में अकेले ई-कॉमर्स 150 मिलियन उपभोक्ताओं तक पहुंच गया, और 2024 तक उद्योग 84 प्रतिशत बढ़कर 111 बिलियन अमेरिकी डॉलर तक पहुंचने की ओर अग्रसर है। इसलिए, जैसे-जैसे उपभोक्ता की मानसिकता और व्यवहार में बदलाव होता है, उन ब्रांडों और प्रौद्योगिकीविदों के लिए यह आवश्यक है जो इन मूलभूत उपभोक्ता बदलावों को समझने के लिए एप्लिकेशन और डिजिटल सेवाएं विकसित करते हैं।

उपभोक्ता 'कुल आवेदन अनुभव' की तलाश में हैं

76 फीसदी उपभोक्ताओं का कहना है कि वे डिजिटल सेवाओं से ज्यादा उम्मीद करते हैं। वे परफॉर्मेंस और कार्यक्षमता क्षेत्रों की एक विस्तृत श्रृंखला में अनुप्रयोगों से अधिक मांग कर रहे हैं, खासकर जब यह विश्वसनीयता, सुरक्षा और वैयक्तिकरण की बात आती है। उपभोक्ता बहुत चयनात्मक हो रहे हैं और जब ऐप दक्षता की बात आती है तो समझौता करने से इनकार करते हैं। वे 'कुल एप्लिकेशन अनुभव' की तलाश में हैं, जिसमें एक हाई-परफॉरमेंस, विश्वसनीय, डिजिटल सेवा शामिल है जो सरल, सुरक्षित, सहायक और उपयोग में मजेदार है। यह उनकी व्यक्तिगत जरूरतों के लिए व्यक्तिगत है और उनके जीवन में वास्तविक मूल्य जोड़ता है।

ये कुछ आवश्यक पहलू हैं, ई-कॉमर्स और रिटेलर्स को इस पर ध्यान देना चाहिए क्योंकि उपभोक्ताओं के मोबाइल फोन और उपकरणों में जगह पाने के लिए आवेदनों से भरे बाजार में प्रतिस्पर्धा कठिन हो रही है।

इसलिए, बढ़त पाने के लिए, लेन-देन-केंद्रित एप्लिकेशन मालिकों को अनुभव डिलीवरी के बारे में इन विवरणों को बढ़ाने पर ध्यान देना चाहिए।लोग उस भूमिका के बारे में पूरी तरह से जानते हैं जो एप्लीकेशन ने उन्हें महामारी के माध्यम से नेविगेट करने में मदद करने में निभाई है और उन प्रयासों की सराहना करते हैं जो कुछ ब्रांडों ने उनकी जरूरतों को पूरा करने के लिए किए हैं, ऐसे ऐप वितरित करते हैं जिन्होंने उन्हें अधिक नियंत्रण और सशक्त महसूस करने की अनुमति दी है।

ऐप अटेंशन इंडेक्स ने पाया कि 72 प्रतिशत उपभोक्ता उन ब्रांडों के आभारी हैं जिन्होंने महामारी के दौरान डिजिटल सेवाओं को बेहतर बनाने में निवेश किया ताकि वे अपनी पसंद की सेवाओं का लाभ उठा सकें।

67 प्रतिशत का कहना है कि वे उन ब्रांडों के प्रति वफादार महसूस करते हैं जो उच्च क्वालिटी वाले एप्लिकेशन देने के लिए अपनी सेवाओं का उपयोग करना जारी रखेंगे।यहां ब्रांडों के लिए अभिनव डिजिटल अनुभव प्रदान करने और अपने ग्राहकों के साथ गहरे, अधिक स्थायी संबंध विकसित करने का एक स्पष्ट अवसर है।

खराब डिजिटल अनुभव से ग्राहकों के खोने का जोखिम है

लोग एप्लीकेशन पर इतना अधिक भरोसा करने लगे हैं कि वे अब सही और उन्नत डिजिटल अनुभवों से कम कुछ भी रखने को तैयार नहीं हैं। 61 प्रतिशत लोगों का कहना है कि वे निर्बाध डिजिटल सेवाओं की उम्मीद करते हैं और वे अब खराब परफॉर्मेंस को बर्दाश्त नहीं करेंगे। यदि कोई ग्राहक ऐप का उपयोग करते समय कोई समस्या उत्पन्न करता है, या यदि वे ब्राउज़ करते, खरीदारी करते या खरीदारी करते समय थोड़ा सा अंतराल अनुभव करते हैं, तो वे इसके ठीक होने की प्रतीक्षा नहीं करते हैं। ज्यादातर मामलों में वे एप्लिकेशन को हटा देंगे और एक वैकल्पिक ऐप पर स्विच कर देंगे। वे सबसे अधिक संभावना अपने अनुभव अन्य लोगों के साथ साझा करेंगे और यहां तक ​​​​कि सार्वजनिक मंचों में नकारात्मक समीक्षा भी लिखेंगे, एप्लिकेशन के मालिक, आका (Aka) ब्रांड को दोष देंगे। कुछ मामलों में यह उचित हो सकता है  कि विशेष रूप से एप्लिकेशन ओनर के हाथों में धीमे पृष्ठ लोडिंग, खराब प्रतिक्रिया समय, डाउनटाइम, या सुरक्षा विफलताओं जैसे कारकों के लिए। हालाँकि, यह बाहरी कारकों जैसे खराब इंटरनेट कनेक्टिविटी, मोबाइल नेटवर्क की समस्याओं, या तीसरे पक्ष के प्लग-इन के साथ तकनीकी समस्याओं के कारण भी होता है, लेकिन उपभोक्ता अभी भी एप्लिकेशन के मालिक को दोष देते हैं।उनमें से 72 प्रतिशत का मानना ​​है कि यह सुनिश्चित करना ब्रांड की जिम्मेदारी है कि डिजिटल सेवा या एप्लिकेशन त्रुटि मुक्त कार्य करता है।

आज के एप्लिकेशन मालिकों के पास इंटरनेट या 4G मोबाइल नेटवर्क कनेक्टिविटी को दोष देने की विलासिता नहीं है, क्योंकि अंतिम उपयोगकर्ता के लिए, यह केवल एप्लिकेशन स्वामी या ब्रांड है!! एक और नकारात्मक पहलू यह है कि लोग अब दूसरा मौका देने को तैयार नहीं हैं, जब उनका डिजिटल अनुभव निशान तक नहीं है, यहां तक ​​​​कि उन एप्लिकेशन और ब्रांडों को भी जो वे नियमित रूप से उपयोग करते हैं।
एक और नकारात्मक पहलू यह है कि लोग अब दूसरा मौका देने को तैयार नहीं हैं, जब उनका डिजिटल अनुभव निशान तक नहीं है, यहां तक ​​​​कि उन एप्लिकेशन और ब्रांडों को भी जो वे नियमित रूप से उपयोग करते हैं।
57 प्रतिशत उपभोक्ताओं का कहना है कि ब्रांडों के पास उन्हें प्रभावित करने का एक मौका है। यदि एप्लिकेशन सही अनुभव देने में सक्षम नहीं हैं, तो वे उनका दोबारा उपयोग नहीं करेंगे। अब, यह दांव उठाता है और यह गंभीर है। एक चूक के कारण ब्रांड अपने ग्राहक आधार के आधे से अधिक भाग जाने का जोखिम उठाते हैं।

फुल-स्टैक ऑब्जर्वेबिलिटी 'कुल एप्लिकेशन अनुभव' देने में मदद कर सकती है

ये नए उपभोक्ता व्यवहार आईटी ऑप्स और ऐप मालिकों पर हर समय दोषरहित डिजिटल अनुभव देने के लिए और भी अधिक दबाव डालते हैं। लेकिन ऐसा करने के लिए,उन्हें आईटी स्टैक के ऊपर और नीचे आईटी परफॉर्मेंस में ग्राहक-सामना करने वाले एप्लिकेशन से लेकर मुख्य इंफ्रास्ट्रक्चर तक और इंटरनेट में भी पूर्ण दृश्यता की आवश्यकता होती है। आप जो नहीं देख सकते उसे आप हल नहीं कर सकते - इसलिए अधिक हल करने के लिए, आपको और देखने की आवश्यकता है। पूर्ण-स्टैक में अवलोकन संभवतः एकमात्र तरीका है जिससे ऐप मालिक इस स्थिति पर नियंत्रण प्राप्त कर सकते हैं और उपयोगकर्ताओं को प्रभावित करने से पहले मुद्दों की पहचान करना और उन्हें ठीक करना महत्वपूर्ण है। लेकिन आईटी ऑप्स के कुशल होने के लिए, रीयल-टाइम बिजनेस मेट्रिक्स के साथ फुल-स्टैक ऑब्जर्वेबिलिटी को जोड़ना अत्यंत महत्वपूर्ण है; क्योंकि इससे आप बड़े डेटा के शोर में कटौती कर सकते हैं और उन मुद्दों को इंगित कर सकते हैं जो वास्तव में ग्राहक अनुभव और इस तरह व्यवसाय / राजस्व को प्रभावित करते हैं।आईटी परफॉरमेंस पर एक व्यावसायिक लेंस आपको और आपकी टीमों को सही जगहों पर कार्यों को प्राथमिकता देने की अनुमति देता है। चूंकि पिछले डेढ़ साल में उपभोक्ता व्यवहार में काफी बदलाव आया है, इसलिए ब्रांडों को जल्दी और निर्णायक प्रतिक्रिया देने की जरूरत है। ई-कॉमर्स और रिटेल जैसे उपभोक्ता-संचालित बाजार में काम करते समय आप डिजिटल ग्राहक अनुभव के साथ कोई जोखिम नहीं उठा सकते।आज एप्लिकेशन केवल ब्रांड का विस्तार नहीं रह गया है। यह एकमात्र व्यवसाय है।

Click Here To Read The Original Version Of This Article In English